Merk je op dat je de leiding wel eens verliest in een gesprek of merk je dat de ander jou niet altijd begrijpt? Of doe je soms te snel aannames, waardoor er misverstanden ontstaan?
Een professional communiceert duidelijk en helder. Je communiceert waarschijnlijk met je klanten en of medewerkers en teamleden over de voortgang van werkzaamheden, de obstakels of persoonlijke wensen. Jij luistert naar de wensen en behoeften, zodat je daar op af kunt stemmen met wat jij te bieden hebt of over moet dragen.
Communiceren is het overbrengen en ontvangen van boodschappen. Doordat beide partijen reageren op elkaar ontstaat er een tweerichtingsverkeer. De ‘zender’ zendt een boodschap die de ‘ontvanger’ ontvangt en interpreteert. De ontvanger reageert op de boodschap door middel van een nieuwe boodschap. Zo neemt de zender de rol van ontvanger aan.
Het is belangrijk dat jij je realiseert dat jij verantwoordelijk bent voor het verloop van het gesprek. Het doel is om het maximale uit het gesprek te halen. Dit doe je door zelf het initiatief te nemen.
Om ervoor te zorgen dat je eigen boodschappen zo overkomen als je bedoeling is, is het handig om te weten welke factoren van invloed zijn op de communicatie en hoe het communicatieproces verloopt.
De communicatiekanalen
We beschikken over drie ‘kanalen’ waarover we communiceren.Welke communicatiekanalen ken je in face to face communicatie?
Verbaal 7%
Nonverbaal 55%
Paralinguaal 38%
Welke in telefonische communicatie?
We missen het nonverbale kanaal, alhoewel dit kanaal wel hoorbaar is! De tekst is ook belangrijker dan in face to face communicatie±
Verbaal 30%
Paralinguaal 70%
Stemmingen zijn besmettelijk.
Je gesprekspartner doet onbewust hetzelfde. Indien men jou vriendelijk benadert, hebben wij doorgaans geen reden onvriendelijk te zijn en dus nemen wij weer onbewust het vriendelijke gedrag van de ander over.
Jouw gesprekspartner zal als jij vriendelijk overkomt ook vriendelijk reageren. Zorg ervoor dat je aan het eind van het gesprek de ander met een goed gevoel achterlaat.
Mensen onthouden namelijk de sfeer van het gesprek beter dan de inhoud. Als iemand op een prettige manier te woord gestaan is, houdt hij een goed gevoel over het gesprek en dus ook over de afdeling waar je werkt.
Helder communiceren
Als de boodschap niet of verkeerd begrepen wordt spreekt men van ‘ruis‘. In geval van ruis interpreteert de ontvanger de boodschap anders dan de zender bedoelt. Er zijn twee soorten ruis.
1. Externe ruis
2. Interne ruis: filters
Objectiviteit
Het is moeilijk om objectief te zijn, we zijn al snel geneigd om ons oordeel klaar te hebben over situaties, een ‘aan-name’ doen over mensen etc. Dit heeft alles te maken met ons beeld van de wereld. Dat is namelijk jouw waarheid.
Wat beïnvloedt onze waarneming (filters):
• Hoe fit voel jij jezelf
• Wat wil je wel/niet horen
• Ervaringen
• Je kent de persoon
• Over iemand hebben gehoord (gekleurd zijn)
Je wilt je graag afstemmen op je gesprekspartner omdat je samen een doel wilt bereiken, een (zaken) relatie wilt aangaan.
Je kunt je dan het beste opstellen als een onpartijdige, een eerlijke, een neutrale persoon. Je bent je bewust van het feit dat we altijd communiceren dus beïnvloeden.
Neem een neutrale, onpartijdige houding aan; “oké” zonder waarde oordeel.
Dit is een positie die we kunnen innemen ten aanzien van anderen en onszelf. We noemen dit ook wel Fair Witness; letterlijk vertaald is het de houding aannemen van een onpartijdige/eerlijke getuige. Deze fair witness houding heeft een aantal kenmerken:
• Je bent een betrokken observator.
• Je accepteert de ander volledig. Accepteren is niet hetzelfde als aardig vinden of omgekeerd iemand niet mogen.
• Je bent niet emotioneel verbonden met de ander.
• Je accepteert wie iemand is, wat iemand denkt, voelt en doet.
• Je zendt uit dat het OK is, waardoor je een veilige omgeving voor de ander
creëert.
Let op!
We zijn niet altijd in fair witness, het is een houding waar je bewust voor kiest of bewust juist niet voor kiest.
EEN MEESTER IN VRAGEN STELLEN
Als je een meester bent in ‘vragen stellen’! Dan stel je vragen met een doel.
Soort vragen
Met een goede vraagstelling kun je het gesprek dus sturen. Dat bevordert de goede relatie, levert tijdwinst op en voorkomt misverstanden en… geeft je voldoening!
Welke soort vragen ken je?
• Open
• Gesloten
• Keuze
• Suggestieve
• Retorische
• Stapel
Wat is het doel van open vragen?
Met open vragen krijg je zoveel mogelijk informatie van de ander.
Open vragen beginnen over het algemeen met een vragend voornaamwoord.
Wie, wat, waar, welke, waarom, wanneer, waarvoor, waardoor
Hoe, hoe vaak, hoelang. De valkuil: Teveel open vragen achter elkaar stellen kan gaan lijken op een kruisverhoor!
Wat zijn de kenmerken van gesloten vragen?
Het antwoord is altijd ´ja´ of ´nee´. De valkuil van teveel gesloten vragen achter elkaar kan de ander het gevoel geven dat met bezig is met het uitvoeren van een enquête.
Een keuzevraag geeft de gesprekspartner de gelegenheid om een keuze te maken. Een voorbeeld van een keuzevraag:
Wil je dat morgen of volgende week?
Zwart of wit?
Koffie of thee?
Met of zonder koekje?De valkuil van teveel keuzevragen stellen lijkt op een kruisverhoor of enquête.
Suggestieve vragen geven de gesprekspartner een suggestie waar ze het wel of niet mee eens kunnen zijn. Het is een vraag die de ander kan beïnvloeden in zijn antwoord. Voorbeelden van suggestieve vragen zijn:
Wil je ook liever uitslapen?
Het is toch beter om het op deze manier te doen?
Vind je het goed wanneer ik al vast ga?
Suggestieve vragen kunnen tegelijkertijd ook retorische vragen zijn.
In een retorische vraag zit het antwoord al in.
Stapelvragen zijn meerdere vragen achter elkaar. De gesprekspartner weet niet meer op welke vraag hij of zij moet antwoorden.
LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen)
Tijdens het proces van vragen, zul je goed moeten luisteren naar de antwoorden van jouw gesprekspartner:
Luisteren. Actief luisteren doe je door te laten horen dat je luistert: “Hmm, hmm”. Etc.
Samenvatten. Ook door samen te vatten laat u horen dat je goed hebt geluisterd.
Doorvragen. Vervolgens kun je de leiding weer pakken door een volgende vraag te stellen.
Na de samenvatting kun je dan nog meer vragen te stellen richting de mogelijke oplossing of aanbod.
Er zijn 3 manieren om samen te vatten:
1. Je geeft in jouw eigen woorden terug wat je gesprekspartner heeft gezegd en vraagt de of dit klopt.
Bijvoorbeeld:
“Als ik het goed begrijp, heeft u ….., en …. en daarom wenst u…, klopt dat?
2. Je geeft in de woorden van je gesprekspartner terug wat je gesprekspartner heeft gezegd en vraagt de of dit klopt.
3. Backtracking is ook een vorm van een samenvatting. In plaats van een heel stuk tekst samen te vatten, herhaal je het laatste stukje van de zin van je gesprekspartner om vervolgens door te kunnen vragen.
DE OPPERVLAKTE EN DIEPTESTRUCTUUR
Binnen de communicatie wordt met betrekking tot taal gesproken over de oppervlaktestructuur en de dieptestructuur. Met oppervlaktestructuur wordt de concrete taal bedoeld zoals die wordt uitgesproken. Met andere woorden: datgene wat waarneembaar is.
De dieptestructuur bestaat uit de volledige taalkundige weergave van een ervaring. De uitgesproken woorden vormen slechts een deel van de ervaring; taal is de weergave van een ervaring (het beeld van de wereld).
Wanneer we bekend zijn met een taal, dan kennen we onbewust elementen van de dieptestructuur die niet uitgesproken zijn, dus niet opgenomen zijn in de oppervlaktestructuur.
De dieptestructuur wordt duidelijk door vragen te stellen.
Metamodel
Het meta model is een verzameling taalpatronen met bijbehorende vragen, bedoeld om:
• informatie in te winnen
• grenzen te horen
• het beeld van de wereld van de ander te horen
Een voorbeeld hiervan is:
oppervlaktestructuur ‘de kerk zat bomvol’
dieptestructuur ‘tijdens de mis waren alle plaatsen bezet’.
Uit de oppervlaktestructuur wordt niet duidelijk waarmee de kerk bomvol zat, wat bomvol precies betekent en wanneer de kerk bomvol zat!
Intuïtief (vanuit je onderbewuste) weet je dat bomvol (waar-schijnlijk) op mensen slaat en dat het een mis betreft (misschien wel kerstmis, huwelijk of begrafenis).
Het metamodel is expliciet ontworpen om de relatie tussen het persoonlijk taalgebruik en de directe ervaring, zoals uitgedrukt in de taal, te herstellen.
Je hoort het beeld van de wereld van de ander, uitgedrukt in taal.
We onderscheiden 3 categorieen:
1. Vervormingen
2. Generalisaties
3. Weglatingen
Vervormingen noemen we ook wel:
• Mindreading/ Aannames
• Eeuwige waarheid
• Oorzaak-gevolg
Voorbeelden hiervan zijn:
Mindread: Hij zal er geen zin in hebben
Eeuwige waarheid: Snoep verstandig, eet een appel…
Oorzaak-gevolg: Na 3 failissementen houd ik het voor gezien
Generalisaties zijn ook wel:
• Alles of niets uitspraken
• Van noodzakelijkheid
• Van mogelijkheid
Voorbeelden hiervan zijn:
Alles of niets uitspraak: Ik doe nooit iets goed
Van noodzakelijkheid: Ik moet op tijd naar bed
Van mogelijkheid: Ik kan haar niet in de steek laten
Weglatingen worden ook wel genoemd:
• Nominalisaties
• Uitspraken zonder referentie
Voorbeelden hiervan zijn:
Nominalisaties: Ik word niet serieus genomen
Uitspraken zonder referentie: Ik betreur mijn beslissing
De uitdaging
De uitdaging bij metamodel is om nu tussen de regels door te kunnen luisteren; m.a.w. de juiste vragen te kunnen stellen om meer informatie te achterhalen, de grens van de persoon te kennen of het wereldbeeld te horen.Mensen hebben taalpatronen en als we niet doorvragen naar wat ze werkelijk bedoelen, blijven we gissen. Dat zijn de welbekende aannames!
Soms denken we wel te weten wat de ander bedoelt…. Maar is dat dan ook zo? Door te vragen weet je het immers zeker!
INSPELEN OP NONVERBAAL GEDRAG
Soms ontmoet je iemand voor de eerste keer en is het net alsof je die persoon al jaren kent, het klikt. Bij de ene persoon voel jij vertrouwen terwijl je die misschien helemaal niet zo goed kent. Anderzijds kun je met andere mensen, hoe goed je ook je best doet, niet goed opschieten.
We stemmen ons af dan onbewust af op de ander: op de fysiologie, stemgebruik en/of woorden.
Lichaamstaal (55%) Stemgebruik (38%) Woorden/tekst (7%)
Lichaamstaal is: houding: gebaren, gezichtsexpressie en ademhaling
Stemgebruik: toon (hoogte) tempo, timbre en volume
Woorden: predikaten, sleutelwoorden, stopwoorden en jargon
Aan lichaamstaal kunnen we dus heel veel zien. We zien bewust en onbewust of iemand het er mee eens is, of iemand verbaasd is, We zien of onze gesprekspartner nadenkt, een beeld of gevoel ophaalt. We zien of iemand enthousiast is of juist niet en ga zo maar door.
Althans we nemen bewust of onbewust waar en doen dan een aanname.
We hebben in het vorige hoofdstuk geleerd dat we aannames moeten checken door hierover een vraag te stellen:
Wanneer iemand ja knikt: “ Zie ik het goed dat je er ermee eens bent?”
Wanneer iemand ‘bedenkelijk’ kijkt. “ Ik heb het gevoel dat je het er niet mee eens bent, klopt dat?”
Wanneer iemand gaat wiebelen, heen en weer beweegt. “ Ik heb het gevoel dat je niet kunt kiezen, klopt dat?”
Wanneer iemand aan zijn gezicht gaat friemelen. “Wat vind je ervan?”
Wanneer iemand in zijn handen knijpt of met voeten gaat wiebelen. “Bern je het ermee eens?”
Blijf waarnemen en check het gedrag met een vraag. Zo blijf je in verbinding met je gesprekspartner.
Omdat we via de zintuigen het een en ander waarnemen en ook opslaan op onze harde schijf is het zinvol om eens te kijken wat we precies doen met die zintuigen.
De zintuigen die het meest gebruikt worden in de communicatie:
• Zien (visueel) : zicht, kleuren, beelden
• Horen (auditief) : horen, luisteren, geluiden, volume
• Voelen (kinesthetisch) : voelen, tasten, bewegen
Daarnaast natuurlijk ook nog de smaak en het reuksysteem.
Ieder mens ontwikkelt een voorkeur voor een zintuiglijk ofwel representatiesysteem; men heeft een dominant representatiesysteem en waarnemingspatroon.
Herkennen van het dominante representatiesysteem van de ander maakt het mogelijk om aan te sluiten bij het beeld van de werkelijkheid dat de ander heeft.
Bij het maken van rapport sluit je aan wat de zintuigen van een ander weergeven.
Taalpatronen
Je kunt ook aan het taalgebruik horen wel representatiesysteem men gebruikt.
Voorbeelden van uitspraken en spreekwoorden die duiden op het dan gebruikte representatiesysteem.
Visueel:
Ik kijk ervan op…. Er is geen zicht op…. Ik zie het zitten… Een oogje in het zeil houden
Een helder beeld hebben. Nog afgezien van… Uitzicht hebben op…. Ik zie het helemaal voor me…
Auditief:
Daar hoor ik van op….Kort gezegd komt het erop neer dat….at klinkt me vreemd in de oren….Op je praatstoel zitten. Een andere toon aanslaan. Het is de toon die de muziek maakt.Ergens oren naar hebben…Dat klinkt goed.
Kinesthetisch:
Ik heb het gevoel dat…
Ik voel er veel voor… .
Ik houd mijn hart vast
Ik voel me verward
Ergens voor voelen
Een basis leggen voor
Onder druk komen staan
Een goed gevoel over hebben
Nonverbale toegangssignalen
De non-verbale signalen die aangeven welk representatiesysteem iemand op dat moment gebruikt kun je waarnemen.
Wanneer je een vraag stelt aan jouw gesprekspartner, zal deze het antwoord voor zich gaan zien, gaan (terug)-horen of gaan voelen.
In ons geheugen zitten de laadjes met ervaringen met kleuren, beelden, geuren, geluiden etc. Je kunt als het ware zien welk laadje openspringt bij jouw vraag.
Je kunt dit zien aan de oogbewegingen. Hieronder kijk je naar het kind zoals je ook naar je gesprekspartner kijkt.
De rechterkant is de kant (meestal) van de herinnering. De linkerkant is de kant van fantasie, constructie.
Rechtsonder is een gespannen blik en voert men over het algemeen een innerlijke dialoog met zichzelf. Linksonder zit men in het gevoel.
Door goed te waarnemen kun je sneller aansluiten bij je gesprekspartner wanneer dat nodig mocht zijn. Je kunt je vragen ook hierover stellen.
“Zie je het al voor je?” of “Klopt het dat je het al voor je ziet?”
“Kun je nog herinneren wat de ander tegen jou zei?”
“Wat voor een gevoel geeft het jou, als je….”
“Wat zeg je tegen jezelf als je dit hebt bereikt?”